Как «переключать» клиентов

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Как «переключать» клиентов


Лариса Бердникова

 

 

Текст:  Лариса Бердникова, врач, бизнес-тренер,
владелец и управляющая МЦ "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге,
президент тренинговой компании "АртМедиКонсалт"

 

  

Далеко не секрет, что в нашем деле гораздо легче и выгоднее работать с существующей клиентской базой, чем постоянно привлекать новых клиентов. Согласно принципу Парето 20/80, лишь 20% всех клиентов приносит 80% прибыли. Конечно, таких клиентов вы знаете. Это те клиенты, которые постоянно посещают вас, ходят сразу к нескольким специалистам, кладут деньги на счет (покупают абонементы) и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

 

 

 

Как нарушить принцип Парето и мотивировать как можно больше клиентов посещать сразу несколько специалистов и стать «завсегдатаями»? Поговорим о переключении клиентов между специалистами.

Но для начала, давайте разберемся, стоит ли вообще клиента «переключать» и зачем это нужно.

«Переключая» клиентов между специалистами, вы снижаете риск «домушничества» и увода клиентов в случае, если специалист покинет вас и переедет работать, скажем, к конкурентам. Ведь в таком случае клиент будет «привязан» к нескольким специалистам сразу. Приведу пример. К нам центр ходила постоянная клиентка из категории VIP, это был самый «прибыльный» клиент за всю историю центра. Сначала она ходила только к косметологу, но со временем, мы смогли «переключить» ее также и на работу с эстетистом (по телу). Так получилось, что косметолог, к которому постоянно обращалась дама, перешла работать в другое место. И сначала верная клиентка продолжала ходить к ней в другой центр, но процедура по телу делала у нас. Со временем, мы уговорили ее прийти на консультацию к другому специалисту, она попробовала и с тех пор ходила только к нам.

Я уверена в том, что «переключая» клиентов, вы значительно увеличиваете средний чек и собственную прибыль. Конечно, вам намного выгоднее проводить клиента по всем процедурам и задействовать как можно больше специалистов. На собственном опыте убедилась в том, что, когда мы начали работать над «переключением» клиентов, средний чек вырос почти в 2,5 раза, а прибыль почти в 2 раза! Ведь мы не тратили денег на рекламу, лишь работали с существующей клиентской базой.

 

Какие способы для «переключения» клиентов можно использовать?

Способ №1. Экскурсия.

Начните с простого - когда клиент приходит к вам впервые, проведите ему ознакомительную экскурсию, расскажите обо всех специалистах и услугах. Вы будете удивлены, но многие клиенты зачастую не знают о возможностях вашего салона или медицинского центра. Вполне возможно, что во время экскурсии обнаружится, что клиент хочет попробовать еще какую-то процедуру или посетить еще одного специалиста.

 

Способ №2. Подарочные сертификаты.

Во время посещения подарите клиенту подарочный сертификат на другие услуги в подарок или со скидкой. Например, каждому клиенту косметолога мы дарим сертификат на ознакомительный массаж или скидку на процедуру по коррекции фигуры. Как правило, этой возможностью пользуется около половины получателей сертификата.

 

Способ №3. Мероприятия

Проводите ознакомительные мероприятия для клиентов и приглашайте их во время процедур. В нашем центре мы периодически проводим дни открытых дверей с мастер-классом от нашего диетолога. Врачи - косметологи и эстетисты, а также администраторы приглашают клиентов записаться на данный мастер-класс, таким образом, клиенты попадают в руки другого специалиста.

 

Способ №4. Информирование

Банально, но работает: не забывайте рассказывать о ваших возможностях и услугах. Пока клиент пьет чай или кофе, предложите ему ознакомиться с журналами, в которых публикуют статьи о новых процедурах и дают советы разные специалисты. Особенно, если пишут о вашем салоне или центре. Вы не представляете, насколько это повысит ваш статус в глазах клиентов. Если со СМИ вы пока не дружите, покажите буклет, расскажите о плюсах различных процедур, задействуйте все каналы коммуникации с клиентом.

 

Способ №5. Карта возможностей.

При первичном посещении подарите клиенту карту, где расписаны его первые 6 посещений и предполагаемый бонус за каждое посещение. Например, когда клиент приходит первый раз, он может пройти процедуру по коррекции фигуры со скидкой 50%, во второй раз - на массаж со скидкой 40%, в третий - на массаж лица со скидкой 60% и т.д. Таким образом, вы будете стимулировать клиента попробовать максимальное количество услуг и побывать у разных специалистов.

Однако эти способы не будут работать, если ваши специалисты и администраторы не будут «продавать», то есть продвигать идею воспользоваться услугами другого специалиста или попробовать новую услугу. Задействуйте в своей работе прописанные скрипты-сценарии разговора с клиентами, не забывайте подчеркивать важность «переключения» клиентов на планерках и собраниях, включите пункт об этом и в свои стандарты должности. Это неминуемо приведет к росту дохода и прибыли!

 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Зона продажКак увеличить продажи в зоне ресепшена и создать эффективную систему розничной торговли?Европаспорт массажистаЧеловек, имеющий прикладную профессию, всегда чувствует себя уверенно в любых экономических условиях и в любом уголке мира. Ну а если это ремесло связано со здоровьем, то уверенность возрастает многократно. Держать маркуКомпания «Астарта» вышла на российский рынок 20 лет назад, и никакие экономические перипетии не смогли сбить ее с пути к успеху. Сейчас компания известна по всей России как официальный дистрибьютор итало-швейцарской марки Eldan, заслужившей доверие косметологов и любовь клиентов.Выбираем ЭКОЭКО-бум до России докатился примерно в 2003 году, и сегодня доля органической косметики у нас колеблется в районе одного процента. Но стоит ли вводить органическую косметику в ваш бизнес.Все стерильно!Клиенты, посещая салоны красоты и парикмахерские, доверяют свое здоровье профессионалам. Работа в этой сфере требует внимания, мастерства, а также соблюдения санитарно-гигиенических требований. Вечные вопросыСегодня мы поговорим о методах привлечения клиентов в салон красоты и способах превращения их в постоянных клиентов, которые дают около 80-ти процентов выручки любой организации.Бренд-технологии в работе салонаВзгляд на работу салона через призму добавленной (брендовой) ценности услуг, которая создается за счет приемов бренд-менеджмента.Бизнес-треугольникОптимизация бизнес-процессов начинается с налаживания четкого взаимодействия с поставщиками. Об этом процессе и поговорим в статье.Баланс интересовЧто будет с beauty-индустрией в 2015 году и как работать в условиях экономического кризиса?Аппарат для педикюраНа что обратить внимание при выборе электрического аппарата для педикюра?Администратор салона: ожидания и реальностьМногие директора и владельцы салонов красоты недовольны работой администраторов. Список претензий у каждого свой. Всегда ли виноваты нерадивые сотрудники, или причина кроется глубже?Web-салон красотыКак заставить сайт работать?«Хозяйка» в салонеАдминистратор в салоне красоты: важен ли он для бизнеса, или эта должность – номинальная?
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

ПластэкGEHWOL