Как «переключать» клиентов

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Как «переключать» клиентов


Лариса Бердникова

 

 

Текст:  Лариса Бердникова, врач, бизнес-тренер,
владелец и управляющая МЦ "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге,
президент тренинговой компании "АртМедиКонсалт"

 

  

Далеко не секрет, что в нашем деле гораздо легче и выгоднее работать с существующей клиентской базой, чем постоянно привлекать новых клиентов. Согласно принципу Парето 20/80, лишь 20% всех клиентов приносит 80% прибыли. Конечно, таких клиентов вы знаете. Это те клиенты, которые постоянно посещают вас, ходят сразу к нескольким специалистам, кладут деньги на счет (покупают абонементы) и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

 

 

 

Как нарушить принцип Парето и мотивировать как можно больше клиентов посещать сразу несколько специалистов и стать «завсегдатаями»? Поговорим о переключении клиентов между специалистами.

Но для начала, давайте разберемся, стоит ли вообще клиента «переключать» и зачем это нужно.

«Переключая» клиентов между специалистами, вы снижаете риск «домушничества» и увода клиентов в случае, если специалист покинет вас и переедет работать, скажем, к конкурентам. Ведь в таком случае клиент будет «привязан» к нескольким специалистам сразу. Приведу пример. К нам центр ходила постоянная клиентка из категории VIP, это был самый «прибыльный» клиент за всю историю центра. Сначала она ходила только к косметологу, но со временем, мы смогли «переключить» ее также и на работу с эстетистом (по телу). Так получилось, что косметолог, к которому постоянно обращалась дама, перешла работать в другое место. И сначала верная клиентка продолжала ходить к ней в другой центр, но процедура по телу делала у нас. Со временем, мы уговорили ее прийти на консультацию к другому специалисту, она попробовала и с тех пор ходила только к нам.

Я уверена в том, что «переключая» клиентов, вы значительно увеличиваете средний чек и собственную прибыль. Конечно, вам намного выгоднее проводить клиента по всем процедурам и задействовать как можно больше специалистов. На собственном опыте убедилась в том, что, когда мы начали работать над «переключением» клиентов, средний чек вырос почти в 2,5 раза, а прибыль почти в 2 раза! Ведь мы не тратили денег на рекламу, лишь работали с существующей клиентской базой.

 

Какие способы для «переключения» клиентов можно использовать?

Способ №1. Экскурсия.

Начните с простого - когда клиент приходит к вам впервые, проведите ему ознакомительную экскурсию, расскажите обо всех специалистах и услугах. Вы будете удивлены, но многие клиенты зачастую не знают о возможностях вашего салона или медицинского центра. Вполне возможно, что во время экскурсии обнаружится, что клиент хочет попробовать еще какую-то процедуру или посетить еще одного специалиста.

 

Способ №2. Подарочные сертификаты.

Во время посещения подарите клиенту подарочный сертификат на другие услуги в подарок или со скидкой. Например, каждому клиенту косметолога мы дарим сертификат на ознакомительный массаж или скидку на процедуру по коррекции фигуры. Как правило, этой возможностью пользуется около половины получателей сертификата.

 

Способ №3. Мероприятия

Проводите ознакомительные мероприятия для клиентов и приглашайте их во время процедур. В нашем центре мы периодически проводим дни открытых дверей с мастер-классом от нашего диетолога. Врачи - косметологи и эстетисты, а также администраторы приглашают клиентов записаться на данный мастер-класс, таким образом, клиенты попадают в руки другого специалиста.

 

Способ №4. Информирование

Банально, но работает: не забывайте рассказывать о ваших возможностях и услугах. Пока клиент пьет чай или кофе, предложите ему ознакомиться с журналами, в которых публикуют статьи о новых процедурах и дают советы разные специалисты. Особенно, если пишут о вашем салоне или центре. Вы не представляете, насколько это повысит ваш статус в глазах клиентов. Если со СМИ вы пока не дружите, покажите буклет, расскажите о плюсах различных процедур, задействуйте все каналы коммуникации с клиентом.

 

Способ №5. Карта возможностей.

При первичном посещении подарите клиенту карту, где расписаны его первые 6 посещений и предполагаемый бонус за каждое посещение. Например, когда клиент приходит первый раз, он может пройти процедуру по коррекции фигуры со скидкой 50%, во второй раз - на массаж со скидкой 40%, в третий - на массаж лица со скидкой 60% и т.д. Таким образом, вы будете стимулировать клиента попробовать максимальное количество услуг и побывать у разных специалистов.

Однако эти способы не будут работать, если ваши специалисты и администраторы не будут «продавать», то есть продвигать идею воспользоваться услугами другого специалиста или попробовать новую услугу. Задействуйте в своей работе прописанные скрипты-сценарии разговора с клиентами, не забывайте подчеркивать важность «переключения» клиентов на планерках и собраниях, включите пункт об этом и в свои стандарты должности. Это неминуемо приведет к росту дохода и прибыли!

 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Окно в Россию Импортозамещение: шанс или лишние хлопоты для отечественных производителей профессиональной косметики?Обучение персоналаУчить или брать ученого?О, мой год – азбука успеха '16Научился ли «красивый бизнес» жить в изменившихся условиях, и как ему это удалось? Мы поговорили с руководителями салонов красоты и выяснили, что именно помогло и помогает им выстоять во время экономического шторма.Новогодние традицииПриближается череда праздников. Запах мандаринов, хоровод елок, счастливые лица и… подарки! Как поздравить своих постоянных клиентов и сделать им приятные сюрпризы, поговорим в этой статье.Моно- VS мультиСравним монобрендовый и мультибрендовый салон, рассмотрим основные минусы и плюсы.Мастер продажМногие мастера маникюра даже не представляют, что теряют отказывать от продаж в салоне! Поговорим о том, что может не только повысить уровень дохода мастера, но и увеличить лояльность клиентов.Мастер маникюра: первые шаги в профессииПоговорим о самом начале работы мастера маникюра в салоне красоты. Не о технологиях и методах выполнения процедуры, а о психологической подготовке к работе с клиентами, умении «сойтись» с коллективом и выстроить правильные отношения с работодателем.Макияж в салонеУслугу макияжа в салоне сегодня мало кто воспринимает серьезно. Разбираемся, почему это произошло и каковы перспективы услуги. Мы обратились к руководителям школ визажа, дистрибьюторам косметики и визажистам. Кто твой поставщик?О том, как салону найти поставщика и как подобрать подходящий ассортимент, расскажет Олег Картамышев.Красивая статистикаДля того чтобы понять эффективность работы ваших сотрудников, оценить квалификацию администраторов и специалистов, необходимо измерять все показатели в работе предприятия. Категория успехаЧто такое категорийный менеджмент и как он применим к рынку профессиональной косметики? Об этом с экспертом – Олегом Флейшером.Как увеличить чек?Поговорим о том, как увеличить средний чек салона красоты с одного клиента.Как увеличить прибыль салона красоты?Всё больше покупок клиенты сегодня совершают через интернет, не выходя из дома, пользуясь такими плюсами онлайн-шопинга, как огромный выбор товаров и удобство покупки. На beauty-сфере это отражается тем, что меньше людей покупает продукцию в салоне красоты, предпочитая делать покупки в сети. Интернет-магазины косметики становятся серьезными соперниками для салонов.Как стать лэшмейкеромSeason of Beauty узнал, сколько времени и средств нужно потратить, чтобы овладеть мастерством наращивания ресниц. И на что стоит обращать внимание при поиске школы. Как стать визажистом?Обзор школ макияжа и рекомендации начинающим визажистамКак открыть спа-салон?Как грамотно подобрать помещение, косметику и персонал для спа-салона?Как «переключать» клиентовВ нашем деле гораздо выгоднее работать с существующей клиентской базой, чем постоянно привлекать новых клиентов. Но как мотивировать клиентов посещать сразу несколько специалистов и стать «завсегдатаями»? Кабинет педикюраСуществуют ли обязательные предписания по оснащению рабочего места мастера педикюра?Интернет-закупкаИнтернет стремительно развивается. Каждый день в России появляются сотни новых сайтов, предлагающих профессиональную косметику. Так стоит ли пользоваться интернет-магазинами или нет? Имидж салонаПоговорим об имидже небольшого среднестатистического салона красоты или парикмахерской и об имидже сотрудников как способе влиять на клиентов и на успешность бизнеса в целом.
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

GEHWOLПластэк