Как «переключать» клиентов

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Как «переключать» клиентов


Лариса Бердникова

 

 

Текст:  Лариса Бердникова, врач, бизнес-тренер,
владелец и управляющая МЦ "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге,
президент тренинговой компании "АртМедиКонсалт"

 

  

Далеко не секрет, что в нашем деле гораздо легче и выгоднее работать с существующей клиентской базой, чем постоянно привлекать новых клиентов. Согласно принципу Парето 20/80, лишь 20% всех клиентов приносит 80% прибыли. Конечно, таких клиентов вы знаете. Это те клиенты, которые постоянно посещают вас, ходят сразу к нескольким специалистам, кладут деньги на счет (покупают абонементы) и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

 

 

 

Как нарушить принцип Парето и мотивировать как можно больше клиентов посещать сразу несколько специалистов и стать «завсегдатаями»? Поговорим о переключении клиентов между специалистами.

Но для начала, давайте разберемся, стоит ли вообще клиента «переключать» и зачем это нужно.

«Переключая» клиентов между специалистами, вы снижаете риск «домушничества» и увода клиентов в случае, если специалист покинет вас и переедет работать, скажем, к конкурентам. Ведь в таком случае клиент будет «привязан» к нескольким специалистам сразу. Приведу пример. К нам центр ходила постоянная клиентка из категории VIP, это был самый «прибыльный» клиент за всю историю центра. Сначала она ходила только к косметологу, но со временем, мы смогли «переключить» ее также и на работу с эстетистом (по телу). Так получилось, что косметолог, к которому постоянно обращалась дама, перешла работать в другое место. И сначала верная клиентка продолжала ходить к ней в другой центр, но процедура по телу делала у нас. Со временем, мы уговорили ее прийти на консультацию к другому специалисту, она попробовала и с тех пор ходила только к нам.

Я уверена в том, что «переключая» клиентов, вы значительно увеличиваете средний чек и собственную прибыль. Конечно, вам намного выгоднее проводить клиента по всем процедурам и задействовать как можно больше специалистов. На собственном опыте убедилась в том, что, когда мы начали работать над «переключением» клиентов, средний чек вырос почти в 2,5 раза, а прибыль почти в 2 раза! Ведь мы не тратили денег на рекламу, лишь работали с существующей клиентской базой.

 

Какие способы для «переключения» клиентов можно использовать?

Способ №1. Экскурсия.

Начните с простого - когда клиент приходит к вам впервые, проведите ему ознакомительную экскурсию, расскажите обо всех специалистах и услугах. Вы будете удивлены, но многие клиенты зачастую не знают о возможностях вашего салона или медицинского центра. Вполне возможно, что во время экскурсии обнаружится, что клиент хочет попробовать еще какую-то процедуру или посетить еще одного специалиста.

 

Способ №2. Подарочные сертификаты.

Во время посещения подарите клиенту подарочный сертификат на другие услуги в подарок или со скидкой. Например, каждому клиенту косметолога мы дарим сертификат на ознакомительный массаж или скидку на процедуру по коррекции фигуры. Как правило, этой возможностью пользуется около половины получателей сертификата.

 

Способ №3. Мероприятия

Проводите ознакомительные мероприятия для клиентов и приглашайте их во время процедур. В нашем центре мы периодически проводим дни открытых дверей с мастер-классом от нашего диетолога. Врачи - косметологи и эстетисты, а также администраторы приглашают клиентов записаться на данный мастер-класс, таким образом, клиенты попадают в руки другого специалиста.

 

Способ №4. Информирование

Банально, но работает: не забывайте рассказывать о ваших возможностях и услугах. Пока клиент пьет чай или кофе, предложите ему ознакомиться с журналами, в которых публикуют статьи о новых процедурах и дают советы разные специалисты. Особенно, если пишут о вашем салоне или центре. Вы не представляете, насколько это повысит ваш статус в глазах клиентов. Если со СМИ вы пока не дружите, покажите буклет, расскажите о плюсах различных процедур, задействуйте все каналы коммуникации с клиентом.

 

Способ №5. Карта возможностей.

При первичном посещении подарите клиенту карту, где расписаны его первые 6 посещений и предполагаемый бонус за каждое посещение. Например, когда клиент приходит первый раз, он может пройти процедуру по коррекции фигуры со скидкой 50%, во второй раз - на массаж со скидкой 40%, в третий - на массаж лица со скидкой 60% и т.д. Таким образом, вы будете стимулировать клиента попробовать максимальное количество услуг и побывать у разных специалистов.

Однако эти способы не будут работать, если ваши специалисты и администраторы не будут «продавать», то есть продвигать идею воспользоваться услугами другого специалиста или попробовать новую услугу. Задействуйте в своей работе прописанные скрипты-сценарии разговора с клиентами, не забывайте подчеркивать важность «переключения» клиентов на планерках и собраниях, включите пункт об этом и в свои стандарты должности. Это неминуемо приведет к росту дохода и прибыли!

 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.Окно в Россию Импортозамещение: шанс или лишние хлопоты для отечественных производителей профессиональной косметики?Обучение персоналаУчить или брать ученого?О, мой год – азбука успеха '16Научился ли «красивый бизнес» жить в изменившихся условиях, и как ему это удалось? Мы поговорили с руководителями салонов красоты и выяснили, что именно помогло и помогает им выстоять во время экономического шторма.
Здоровые волосы

СПЕЦПРОЕКТ

Здоровые волосы

В рекламе шампуней, масок и кондиционеров производители обещают нам «видимый эффект здоровых волос». Возникает закономерный вопрос: этот эффект – видимость или волосы действительно станут лучше после применения многообещающего продукта? Ответить на него можно только опытным путем.
Онлайн-сервисы и программы для салона красоты

Бизнес школа

Онлайн-сервисы и программы для салона красоты

Компьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.
Администратор салона: ожидания и реальность

Бизнес школа

Администратор салона: ожидания и реальность

Многие директора и владельцы салонов красоты недовольны работой администраторов. Список претензий у каждого свой. Всегда ли виноваты нерадивые сотрудники, или причина кроется глубже?
Сенсуалирование от Goldwell приведет волосы в чувство

Марка сезона

Сенсуалирование от Goldwell приведет волосы в чувство

Новая линия Dualsenses от известного бренда Goldwell – настоящий подарок парикмахерам и их клиентам. 49 профессиональных продуктов этой линии объединены в 10 сегментов, которые не оставят проблемам волос ни единого шанса для существования и сделают их здоровыми, блестящими и красивыми.
Красота волос с Cadiveu Professional

Профи

Красота волос с Cadiveu Professional

Школа красоты Hair Expert представляет бразильский бренд Cadiveu Professional, продукция которого направлена исключительно на восстановление и лечение волос. Компания предлагает средства для цистеирования волос, процедуру «Ботокс для волос», программу «Нано-реконструктор» и многие другие программы. А также мастер-классы и тренинги, обучающие тонкостям работы с профессиональными средствами марки в школе Hair Expert.

Наши партнеры

до 01.05.17LC Bioдо 02.06.17до 13.06.17до 27.05.17Пластэк