Подушка безопасности

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Подушка безопасности


 

  Текст:  Светлана Парфирова, методист УЦ компании «Пластэк», 
мастер маникюра и педикюра с 19­летним стажем работы, 
постоянная участница профессиональных конкурсов 
фестиваля красоты «Невские Берега»,  призер в номинации 
«Салонный маникюр», призер чемпионата FOOTPROFI

 

Когда я провожу базовый курс маникюра, у учащихся часто возникают вопросы о создании постоянной клиентской базы, о взаимоотношениях с коллегами и администраторами. Новички не всегда знают про «подводные камни» общения в салоне красоты. А здесь, как и в любом деле, есть своя специфика. Некоторые очень быстро сами чувствуют незримые течения в салоне, а некоторые долго и мучительно определяются с правильной тактикой поведения. Как с клиентом, так и с коллегами и администрацией.

 

Задавая вопросы клиентам, наблюдая за поведением мастеров и посетителей на протяжении многих лет работы в салоне, могу надеяться, что вывела некую универсальную формулу успеха. Она не зависит от уровня салона, его оснащенности, используемых материалов. Она зависит от нас с вами. Зачастую успешный бизнес строится на хороших отношениях, причем в индустрии красоты это не только контакт с руководством и вышестоящими структурами, но и взаимоотношения мастера с клиентом. Зная об этом, мастера стараются расположить к себе посетителей, а порой даже подружиться с ними.

­

 

ФОРМУЛА УСПЕХА

Для клиента главное - не что ему делают, а как его обслуживают. Внимание, заинтересованные вопросы, искренние комплименты (не забывайте об их волшебной силе), уважение к посетителю, - вот товар, обменивающийся на чаевые и постоянство в посещении. И это - первое правило, которое необходимо усвоить мастеру.

Не забывайте также о правиле «90/90». Оно гласит, что мнение о человеке складывается на 90 процентов в первые 90 секунд общения с ним. Каждый сотрудник, находящийся в поле зрения посетителя, - лицо фирмы. Первое впечатление от салона зависит от умения администратора внимательно относиться к составлению расписания и записи. При нынешнем ритме жизни время ценится дорого. Сидение в ожидании чего бы то ни было, пусть даже приятной процедуры, которая преобразит клиента, - занятие малоинтересное. Если посетителю все же приходится ждать, его ни в коем случае нельзя оставлять одного. Он должен быть окружен атмосферой доброжелательности, царящей в салоне. Хорошо использовать такой метод, как «продвижение сотрудника»: администратор может искренне и с удовольствием рассказать ожидающему, какой прекрасный мастер будет с ним работать.

И вот клиент у вас в кабинете. Для начала поздоровайтесь. Кивком головы тут не обойтись. Используйте приветствие: «Добрый день» или «Здравствуйте, проходите, пожалуйста». Представьтесь и узнайте имя клиента. Запомните и старайтесь обращаться по имени. До начала работы внимательно и заинтересованно выслушайте пожелания клиента. Если человек оказался застенчивым или нерешительным, мягко подскажите наилучшие для него возможности и варианты. Если он, напротив, всё знает лучше всех, не спорьте. Можно попытаться осторожно его переубедить, но если не получится - соглашайтесь. Даже если посетитель не прав. Если вы заметили, что клиент придирается к мелочам и пытается спровоцировать конфликт, не поддавайтесь на провокацию. Попробуйте свести его пыл на нет и в любом случае не принимайте происходящее близко к сердцу. Мысленно отстранитесь и выдержите паузу. Затем сообщите, что приняли всё к сведению и полностью согласны с мнением клиента. Таким образом, вы сохраните собственные силы и здоровье. Опасайтесь тех, кто плачется в жилетку. Нытик заряжается от вас, как от батарейки. Если же избежать общения с этими людьми вы по объективным причинам не можете, старайтесь пропускать мимо ушей душераздирающие истории и лживые комплименты, ни в коем случае не сопереживайте и не жалейте этих людей, помните: в моменты вашей слабости они крадут ваши жизненные силы. Если у вас не просят помощи, не проявляйте инициативу, она может быть наказуема. Плохо не то, что мы кому-то не помогли, а то, что помогли тому, кто не нуждался в нашей помощи.

 

О ЧЕМ РАЗГОВОР?

Если вы человек открытый и общительный, держите ухо востро. Никто не запретит вам беседовать с клиентом, однако постарайтесь вести разговор на общие темы, не переступая границ собственного «я». Клиент не должен знать про ваши слабости, болезни и проблемы. Не участвуйте в обсуждении других мастеров, их работы. Нельзя спорить и обсуждать промахи коллег. Также не обсуждайте оплату услуг мастера. Посетитель не должен знать, какой процент от «бешеных денег», которые он оставляет в салоне, попадает к вам. Конечно, не надо первым делом жаловаться каждому посетителю на свою тяжкую долю. Но если политика салона позволяет, а клиент интересуется, почему бы не намекнуть, что ваш доход складывается из (небольшого?) процента и чаевых? Не распространяйте сплетен. Ни в коем случае нельзя обсуждать других посетителей, например только что покинувших салон. Если отозваться об ушедшем клиенте негативно, услышавший это человек немедленно - и справедливо - решит, что та же участь ждет и его. Не стоит говорить о предыдущих посетителях и в положительном ключе. Особенно опасны высказывания типа: «Она всегда заказывает только самый дорогой уход». Дело в том, что многие люди имеют заниженную самооценку - и добрые слова в адрес другого клиента воспринимают не иначе, как противопоставление их возможностям и их личности, как своеобразный укор. Любые негативные высказывания в присутствии посторонних о руководстве компании, коллегах, о самой компании, - табу.

 

КАК ПОЛЮБИТЬ КЛИЕНТА

Не завидуйте. Зависть проистекает из чувства досады. Благополучие другого повергает человека в состояние недовольства и раздражения. Это очень чувствуется. Клиент может выслушать, но потом не захочет посещать такого мастера. Подобные эмоциональные всплески способны привести к психологическому выгоранию на рабочем месте. Всегда старайтесь найти в каждом клиенте хоть что-то хорошее, нечто, что вам импонирует. Научитесь любить своих клиентов, даже самых капризных. Хотя бы за то, что они приносят вам деньги!

Во время работы следите за своим поведением и жестами (так называемыми невербальными сигналами). Избегайте слишком бурной и активной жестикуляции. Время от времени смотрите клиенту в глаза. В присутствии клиента не разговаривайте по телефону на личные темы, а также с коллегами. Любые пустые и/или личные разговоры между сотрудниками вызовут негативную реакцию посетителя. Человек почувствует себя крайне дискомфортно, присутствуя при обсуждении вчерашнего фильма (особенно если не видел его или, хуже того, видел, но не понравилось) или же успехов/неудач одной из сотрудниц на любовном фронте. Клиент поймет, что интересен мастеру меньше кинофильма или амурных историй приятельницы. Очень хорошо, если посетители будут слышать разговоры персонала, якобы адресованные клиенту, на тему: «Какой хороший у нас салон... начальник... какие качественные мы используем материалы и средства». Почаще улыбайтесь или, по крайней мере, сохраняйте доброжелательное выражение лица. Шутить не возбраняется, но, естественно, шутки не должны касаться самого клиента, ваших коллег, услуг или компании. Вставляйте реплики, направленные на формирование благоприятного мнения о компании и обо всем, что с ней связано. Очень важно аккуратно и ненавязчиво, однако достаточно настойчиво хвалить себя и свою работу. Люди верят «случаям из личного опыта». Предварить рассказ можно репликами вроде: «Когда я подарила набор для домашнего ухода...», «Существует мнение, что такое покрытие ногтей вредно, но я убедилась на практике...», «Как-то ко мне зашла подруга, и я сделала ей...», «Всегда рекомендую эту процедуру своим друзьям...», «Мне позвонила моя клиентка после маникюра и с восторгом рассказала, что...» и т. п. Слушайте, проявляя искренний интерес. Ведь люди в большинстве своем любят говорить, нежели слушать. Многие испытывают дефицит общения.

Почему бы не уделить им немного внимания?! Задавайте клиенту вопросы, нащупывайте интересующую его тему и поддерживайте разговор. Высший пилотаж - когда вы задаете наводящие вопросы, после чего предлагаете посетителю именно то, о чем он говорил. Люди любят общение на личные темы. Если человек хочет с вами поделиться, а вы, не перебивая и не «грузя» советами, слушаете его, - для мастера это огромный плюс в работе. Похвалите что-нибудь в клиенте. Хорошо, если это «что-то» вам действительно нравится. Главное, чтобы было искренне.

 

МЕЛОЧЕЙ НЕ БЫВАЕТ

Кроме всего прочего, важны и разного рода бытовые моменты. Обязателен абсолютный порядок на рабочем месте. Не только в поле вашего зрения, но и со стороны кресла, в котором будет сидеть клиент. В помещении должна быть комфортная температура. Чрезмерное тепло приятно с мороза, но во время процедуры посетителю может стать душно, его может одолеть дремота. Что касается лета, то кондиционеры - это здорово и приятно, но не злоупотребляйте ими: многие боятся сквозняков, а сквозняк из кондиционера гораздо опаснее обычного. Осторожнее с музыкой - сложно угодить всем.

Классика, гитара, радиотрансляция... в любом случае, музыка не должна быть громкой и навязчивой. Прекрасно, если у вас есть возможность предложить посетителю чай, кофе - и шоколадку с логотипом салона. Здесь важно помнить, что стоимость продуктов должна быть включена в обслуживание. Никаких дополнительных денег с клиента брать нельзя.

Надеюсь, что, соблюдая эти нехитрые правила, вы получите положительный эффект. Однако если в душе вы испытываете презрение, зависть или другие негативные чувства к человеку, которого обслуживаете, - велика вероятность отрицательногорезультата. Поэтому, отправляясь на работу, всякий раз напоминайте себе, какие замечательные и чудесные у вас клиенты.

И не забывайте, что все вышеперечисленное действует только при высоком профессионализме мастера. Тогда клиенты ответят вам повышением вашего настроения и самооценки, в том числе и в материальном выражении. И у вас никогда не будет «сезонности» в работе.

 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Рост прибыли салона: маркетологи против рекламистовЧто может маркетинг в продвижении и развитии салона красоты? Или это сфера деятельности специалистов по продажам? Вместе с рекламным агентством мы решили проверить, чей подход гарантирует долгосрочный рост продаж для услуг салонов красоты, в масштабах улицы и района.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Прайс-лист начинающего визажистаУ каждого продукта или услуги должна быть справедливая цена. Как определить стоимость своей услуги, если вы – начинающий визажист? Поймете ли вы, почему именно столько стоит ваша услуга? А разбираться необходимо, поскольку это поможет вам зарабатывать больше. Итак, начнем считать.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Пиар салона красоты: когда креатив опасенПродлевая договор с агентством, один из директоров компании-партнера задумчиво отвел взгляд в сторону и сообщил о дополнительном условии. Оказалось, необходимо настроить пиар для продвижения услуг косметолога в салоне, который он подарил жене на 8 Марта.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

GEHWOLПластэк