Теория лжи

Текст: Вероника Галицкая, директор петербургского салона «Эванда»

Теория лжи

Вопреки многочисленным маркетинговым уловкам, «битву» за клиента выигрывает тот салон, в котором делается ставка на честность.

 

Две большие разницы
Самый распространенный обман, которым не брезгуют ни маленькие парикмахерские, ни элитные салоны, - махинации со стоимостью услуги. Схема простая: клиент звонит или приходит в салон, ему называют стоимость стрижки и окраски, а когда наступает время платить - называется сумма, мягко говоря, превышающая озвученную заранее. И тогда удивленный клиент узнаёт, что в прейскуранте отдельной строкой прописаны мытье головы, маска для волос, укладка и собственно стрижка, цену которой ему и назвали. Почему умолчали об остальных опциях? Для того чтобы заманить человека в салон. Вернется ли обманутый клиент в данный салон? По-моему, вопрос риторический.
Я считаю стремление единоразово со­рвать денег с человека позорной тактикой; в нашем салоне всегда называется общая стоимость услуги, а мытье головы и сушку мы вообще не включаем в цену. Естественно, цель любого бизнеса заключается в получении прибыли; однако выжимание денег из клиентов и мастеров, может быть, и позволит быстро заработать, но это тупиковый путь. Все равно человеческий фактор играет свою роль. Клиент начинает чувствовать, что он дойная корова; мастер начинает чувствовать, что он дойная корова. В конечном итоге они либо будут требовать компенсации, либо просто уйдут. Руководитель должен понять одну простую вещь: необходимо любить и клиента и мастера. И обманывать нельзя ни того ни другого.


Вас здесь не ждут
Одни клиенты вызывают всеобщую любовь у коллектива салона, а других просто не хочется обслуживать. Нежеланный клиент - это очень неприятная ситуация, но профессионал обязан переступить через себя. К тебе приходит незнакомый человек, ты должен перед ним открыться. Ни в коем случае нельзя быть фальшивым. Каким бы вредным ни был клиент, что бы он ни говорил. Если человек не хочет общаться, отойди в сторону, но прояви максимум уважения, к себе в первую очередь. Никогда не унижайся: если ты чувствуешь, что не готов предложить себя в качестве мастера, лучше предоставить человеку возможность выбора.
Как это происходит на практике? При появлении человека в салоне ты пытаешься его понять, смотришь ему в глаза и вдруг осознаёшь, что не хочешь его ни стричь, ни красить. А себя пересилить нужно, тогда подводишь его к прейскуранту в надежде, что цены его испугают. Но этого не происходит. Ты зовешь другого мастера и очень плавно пытаешься «передать» нежеланного посетителя. Однако если клиент хочет стричься только у тебя, тогда приходится переступать через себя, и делать это с большим оптимизмом. Ни в коем случае нельзя говорить: «У нас есть запись, я сейчас не могу, у нас кончилась краска». Это будет двойной обман; человек уйдет и никогда не вернется, и ты останешься без денег. Профессионал не имеет права не хотеть общаться с клиентом и всегда сможет поднять ему настроение, а ведь именно за этим люди и приходят в салоны красоты.


Купить что-то ненужное
Многие теоретики бизнеса считают наиболее успешной концепцию салона-магазина, в котором клиент может не только получить определенные услуги, но и купить косметику для домашнего ухода. Однако чтобы предложить человеку продукт, нужно знать его досконально. Очень многие парикмахеры не хотят продавать косметику, опасаясь того, что клиент их заподозрит в непрофессионализме. Действительно, если я порекомендую сред­ство, которое не подойдет, я потеряю клиента. Предложить свою услугу я могу, предложить товар не имею права: я не торговля, я - обслуживание. Как директор салона я не имею права отдать приказ: «Продавайте вот эти шампуни, получите 10 процентов от продаж». Потому что я знаю: нет одинаковых людей, программа ухода всегда индивидуальна. Клиенты - это мой «электорат», и мне же будут потом говорить: «Почему у меня волосы торчат? Почему они прилипли к голове? Это потому, что вы меня плохо стрижете? Тогда я больше к вам не приду». И будут правы. Если продвигать в салоне продукцию какой-то компании, нужно заниматься только продажами, а у тебя есть основная работа, в которой ты и 80 процентов того, что можешь, еще не достиг.  Каждый должен заниматься своим делом, иначе дополнительный источник дохода может превратиться в потерю основного источника дохода.


Двойной обман
Положа руку на сердце, скажем: многие приходят в профессию парикмахера, зная, что можно будет брать левые деньги. При этом в обман втягиваются клиенты, которым шепчется на ухо: «Только директору не говорите, а я вас за это обслужу подешевле». При ослаб­лении контроля со стороны администрации мимо кассы могут проходить довольно значительные суммы. Был в моей практике случай, когда мастер решила вести двойную игру. Одной из дам, которая хотела покрасить волосы, она предложила: «Хорошо, для вас будет стоить в три раза дешевле, но только не афишируйте это». И дама ходила к ней краситься за меньшие деньги. Когда обман раскрылся, салон потерял клиента, изначально готового платить и по прейскуранту, а парикмахер - работу. Кстати, работай мастер честно, получала бы с этого клиента больше - и без всякого риска для репутации. Возникает резонный вопрос: зачем рисковать своей репутацией и попадать в зависимость от клиента, который в случае недовольства может рассказать о твоих махинациях администрации? С другой стороны, подобная экономия может выйти боком клиенту. Ведь если он стригся или красился нелегально, то кому он предъявит претензии, окажись результат далеким от ожидаемого?

В условиях катастрофической конкуренции моя основная задача как директора салона заключается в том, чтобы сделать каждого первого посетителя постоянным клиентом. И главное условие для этого - быть максимально честным и с клиентами, и с сотрудниками.


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Рост прибыли салона: маркетологи против рекламистовЧто может маркетинг в продвижении и развитии салона красоты? Или это сфера деятельности специалистов по продажам? Вместе с рекламным агентством мы решили проверить, чей подход гарантирует долгосрочный рост продаж для услуг салонов красоты, в масштабах улицы и района.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Прайс-лист начинающего визажистаУ каждого продукта или услуги должна быть справедливая цена. Как определить стоимость своей услуги, если вы – начинающий визажист? Поймете ли вы, почему именно столько стоит ваша услуга? А разбираться необходимо, поскольку это поможет вам зарабатывать больше. Итак, начнем считать.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Пиар салона красоты: когда креатив опасенПродлевая договор с агентством, один из директоров компании-партнера задумчиво отвел взгляд в сторону и сообщил о дополнительном условии. Оказалось, необходимо настроить пиар для продвижения услуг косметолога в салоне, который он подарил жене на 8 Марта.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

ПластэкGEHWOL