Обучение персонала

Алексей Дмитриенко
Эксперт:
Алексей Дмитриенко, генеральный директор ООО «Хорошее решение», www.good-solution.ru

 

 

«Поддаются ли мастера и администраторы салонов красоты обучению в принципе?» - такой вопрос я неоднократно слышал от директоров салонов красоты; в этой статье я постараюсь как можно яснее изложить свое мнение, основанное на личном опыте и наблюдениях.

Начнем с примера. Открываю телефонный справочник, нахожу раздел «Салоны красоты» и начинаю прозванивать все салоны подряд с набором одних и тех же вопросов: «У вас можно покрасить волосы? Чем вы красите? Сколько стоит услуга?»
Результат обзвона 100 салонов (а точнее, заведений различного калибра и формата, где стригут и красят) потрясает разнообразием услышанных вариантов ответов. И это нормально. Ненормально то, что у меня не возникло желания куда-либо идти.
Причин несколько:

  • • неуверенные или расплывчатые ответы сотрудника (сотрудников);
    • раздражение в голосе сотрудницы из-за того, что я ее отвлек своим звонком;
    • незнание сотрудником ни цен, ни косметики, ни технологии;
    • задавание странных вопросов и высказывание странных реплик;
    • хамство.

Это, пожалуй, основные причины. А вот реплики, которые я слышал в трубку телефона:

  • • «Маа-ааш, почем у тебя стрижка?» или «Нина, а чем мы волосы красим?». Это были крики-обращения администратора к мастеру в зал. Когда слышишь подобную реплику, сразу же пропадает доверие к данному заведению. Неизвестно кто взял трубку и показал свою некомпетентность. Извучит это как-то «местечково».
    • «Это хорошая красочка, профессиональная, российская, но качественная» или «У нас хорошие краски, приходите, узнаете». Это об используемой косметике для окрашивания. Из первой реплики становится ясно, что в самом заведении ко всему отечественному относятся с недоверием, иначе как это понять: «российская, но качественная»? Чувствуется какой-то стыд, что ли... Но если все российское - плохое, то, стало быть, и к мастерам российским нужно так же относиться: они россияне, конечно... но, в принципе, «сойдет для сельской местности». Что касается второго варианта, то делать коммерческую тайну из названия косметических препаратов, которыми красят клиентов, просто глупо в квадрате.
    • «Приходите, будем смотреть на вас... что мастер скажет...» или «Я не могу вам сказать, все от вашей головы зависит» - реакция на вопрос о стоимости стрижки и окраски. Извините, клиент - это обезьяна? Что значит «будем на вас смотреть» или «все от вашей головы зависит»? Подобные реплики просто оскорбительны для человека.
    • «Мне кажется, что вы просто так позвонили» - реакция на вопрос о стоимости красителя. Даже если это и так, что дальше? Клиент имеет право выбора, в том числе он имеет право провести свой небольшой анализ, да, бы определиться с суммой, которую ему, возможно, придется потратить на данную услугу. А что, если бы клиент выбрал именно ваше заведение, не услышь он подобного замечания в свой адрес?

Вам это нравится? Думаю, нет. Кроме всего прочего, в 80?% заведений мой первый вопрос звучал так: «Это салон красоты такой-то?», потому что вместо приветливого «Салон красоты "Космос", администратор Анастасия, здравствуйте!» я слышал банальное «Алё!». То есть мне приходилось уточнять, куда я попал, не ошибся ли. Это начинает бесить с самого начала и отбивает желание общаться дальше.
Такой подход уместен тогда, когда вы хотите унизить и расплющить потенциального клиента с первой же попытки что-то у вас купить. Если вы все же дорожите клиентами и ориентированы на развитие, вам стоит задуматься об обучении персонала элементарным вещам.

 

Формула обучения
Как вы думаете, возможно ли обучить администраторов и мастеров общаться с клиентами по телефону или лицом к лицу так, чтобы клиенты не раздражались и принимали решение купить услугу или товар в вашем салоне?
Речь ведь не идет о том, чтобы передать им знания, как устроен ядерный реактор, или объяснить теорию относительности. Речь идет о том, чтобы обучить сотрудников элементарным и простым вещам: как встретить клиента, как продать услугу или товар, как проводить клиента, чтоб он вернулся потом. Собственно, всё. Это три основных навыка, необходимых для успешной работы. И прежде чем вы узнаете подробности, добавлю еще немного статистики, которую веду на основе своего практического опыта обучения персонала в разных коммерческих организациях.
Чем больше народу в группе, тем ниже эффективность обучения, поскольку из 20 участников 10 всё прослушают и ничего не запомнят. Оставшиеся 10 участников что-то запомнят. Из них пять попробуют что-то применить и лишь один, самый умный, будет использовать полученные знания постоянно - ради построения собственной карьеры.
Обучение малых групп (три-пять человек) более эффективно. Из-за малочисленности группы никому не остается шансов «ловить халяву». Кроме того, участники небольших групп имеют возможность задавать больше уточняющих вопросов и получать более развернутые ответы от тренера.
Самое эффективное обучение - индивидуальный тренинг (коучинг) для одного или двух человек максимум. Такой подход практически гарантирует повышение уровня компетентности и знаний участников.
Что касается затрат по времени, то на группу более шести человек потребуется целый день. Для группы от трех до шести человек потребуется около четырех часов. Для индивидуальных занятий - не более двух часов.
И еще. Невозможно за одно занятие научить всему. Если вы будете принимать решение о покупке тренинга или семинара, то необходимо четко определиться с тем, что должно измениться после тренинга, и заказывать обучение у тренера или консультанта исходя из ваших потребностей.
А самое главное, вам нужно четко понять для себя, какие ресурсы можно задействовать, дабы обучить персонал с минимальными финансовыми затратами, и что можно получить от тренера, а что - из других источников.

 

Источники обучения




Поставщики
Знание продукта и технологии применения продукта (или технологии оказания услуги) - основной критерий, по которому клиенты оценивают профессионализм и компетенцию ваших сотрудников. Ведь если вы пойдете в магазин за плазменной панелью, то обязательно будете искать продавца, чтобы задать ему некие вопросы, и то, какие ответы вы получите, во многом предопределит принятие решения о покупке. Если вы получите ответы на свои вопросы плюс дополнительные рекомендации от продавца, связанные с нюансами, о которых вы не подозревали, то будете склонны доверять этому продавцу. А если он сухо и кратко ответит на вопросы или не даст вообще никакого ответа хотя бы на один вопрос, вы засомневаетесь и, скорее всего, пойдете в другой магазин.
Знание ассортимента и цен внушает доверие, именно поэтому обучение сотрудников необходимо начинать с освоения ими ассортимента, цен и технологий.
Привлеченный тренер или консультант такой информации не предоставит. Поэтому в первую очередь следует обратиться к поставщикам косметики и оборудования. Пусть присылают к вам представителя, который расскажет о своих чудо-средствах, чудо-оборудовании и чудо-технологиях.
Если ассортимент широкий или технология слишком мудреная, пусть представитель придет к вам дважды. Если что-то непонятно, запишите вопросы на бумаге и попросите прислать развернутый письменный ответ.
Далее хотелось бы обратить ваше внимание на то, что нужно знать администратору или мастеру о продукте, кроме названия: страна происхождения, основное назначение, технология применения в салоне или в домашних условиях, результат от применения, активные компоненты, за счет которых достигается результат, как долго сохранится результат, основное отличие данного продукта от других аналогичных продуктов и цена. И запомните правило: чем выше цена, тем больше нужно знать о товаре, потому что высокую цену необходимо обосновывать. Большинство клиентов принесут качество в жертву во имя низкой цены, но если найдется хоть одно веское оправдание высокой - товар будет куплен. Однако для каждого клиента высокую цену приходится оправдывать разными аргументами, потому их должно быть много.
Всю эту информацию обязаны предоставлять поставщики. Хотя есть еще кое-что, что не мешало бы узнать от них, - как правильно предлагать и убеждать клиентов покупать их продукцию. Пусть к вам приедет менеджер и проведет небольшой мастер-класс.
Любые буклеты, каталоги, презентации и брендбуки также могут служить источником информации.

 



Самообучение
Не могу не поделиться с вами и маленькой хитростью. Как повысить уровень осведомленности администратора о косметике, на которой работает ваш салон или которая выставлена на продажу? Это очень просто!
Если у вас есть сайт салона или группа в какой-нибудь социальной сети, поставьте задачу администратору заполнить страницы сайта описанием товара и услуг. Дайте ему фотоаппарат, и пусть он снабжает описание цифровыми фотографиями, а в некоторых случаях даже короткими видеороликами. К этой работе можно привлекать и мастеров по их желанию. Пусть они пиарят себя и свои умения на страницах вашего сайта! В случае если мастер уйдет, у вас останется то, что он написал о себе и собственных услугах. Это можно подкорректировать, фотографии заменить другими, и подобная информация будет обеспечивать трафик посетителей на ваш сайт.
Таким образом, администратор сам досконально изучит ассортимент и технологию, что в значительной степени повысит уровень его профессиональной компетенции. Клиенты проголосуют за это своими кошельками, можете не сомневаться.
Данный метод я отработал на себе. Сейчас меня можно посреди ночи поднять и задать какой угодно вопрос про камуфляж зоны поредения волос на голове: я дам вам ответ на любой, самый экзотический!
В дополнение к этому администратор может заниматься привлечением клиентов и пиарить услуги и товары вашего салона на форумах в Интернете, что так же способствует его самообучению и повышению профессионализма.
За эту работу вы можете выплачивать премию или просто увеличить процент от продаж при условии, что она повысит частоту визитов постоянных клиентов, увеличит трафик новых клиентов и кассовую выручку на 15-20?% выше среднего уровня за последние три месяца.

 



Привлеченные консультанты и тренеры
Эти ребята могут помочь научить ваших сотрудников правилам общения с клиентами и техникам продаж услуг и товаров.
По большому счету, все это уже по сто раз описано в разных книгах, журналах и в Интернете. Тем не менее техника продаж по-прежнему актуальна и компетентный тренер или консультант может многое дать. Главный вопрос - как выбрать тренера или консультанта.
Консультантов сейчас море. Полно шарлатанов и неучей, которые, прочитав пару-тройку книг, «несут свет» в массы, не имея реального практического опыта в том, о чем говорят.
Вот на что надо обращать внимание при выборе консультанта или тренера: практический опыт, срок тренерской деятельности, кто присутствует в числе его клиентов (и имеются ли постоянные клиенты), есть ли у него публикации в средствах массовой информации.
Громкая фамилия консультанта гарантирует высокий гонорар, но не гарантирует качество его консультаций. Молва и сарафанное радио (хорошие или плохие отзывы) также не могут выступать основным критерием выбора, потому что до вас дойдет одна из версий правды. Поэтому с консультантами лучше встречаться лично после небольшой переписки по электронной почте.
Стоит или не стоит встречаться с консультантом, вы почувствуете из письменных ответов. Вам они либо понравятся, либо нет. В телефонном режиме это тоже проявляется.
Что может дать консультация или тренинг? Понятное дело, без знания товара продавать его трудно, но даже досконально зная ассортимент - его нужно уметь преподнести.
Клиент приходит к вам, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребности могут быть явными (озвученными самим клиентом) и скрытыми (то, о чем клиент думает, но по каким-либо причинам не говорит). Из-за неудовлетворения скрытых потребностей клиенты покидают вас. Дело не в том, что им стыдно в чем-то признаться, а в том, что часто мы не знаем, как правильно сформулировать желаемое.
Попробуйте прямо сейчас представить, что перед вами джинн и у вас есть возможность попросить его об удовлетворении хотя бы одной вашей потребности. Вы тут же растеряетесь, будете гадать, в итоге ляпнете что-то типа «хочу жить в новой квартире» - и получите новую квартиру на окраине неизвестного города, с голыми стенами и без унитаза.
А вот если бы джинн стал вам задавать вопросы наподобие: «В каком районе? Сколько комнат должно быть? Как она должна выглядеть внутри?» и т.?д., то в итоге вы получили бы то, что хотели, и были бы удовлетворены.
Того же самого ждут от вас и клиенты. Нужно лишь знать и уметь правильно выяснять потребности и удовлетворять их. Этому и учат тренеры и консультанты.

 

Итого
Отвечу на поставленный в начале статьи вопрос: да, администраторы и мастера салонов красоты и парикмахерских поддаются обучению. Но обучаться сами они не будут. Развитие их профессиональных навыков - это компетенция руководителя салона, и результат обучения в первую очередь зависит от него. Дорогу осилит идущий. Удачи!

 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Рост прибыли салона: маркетологи против рекламистовЧто может маркетинг в продвижении и развитии салона красоты? Или это сфера деятельности специалистов по продажам? Вместе с рекламным агентством мы решили проверить, чей подход гарантирует долгосрочный рост продаж для услуг салонов красоты, в масштабах улицы и района.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Прайс-лист начинающего визажистаУ каждого продукта или услуги должна быть справедливая цена. Как определить стоимость своей услуги, если вы – начинающий визажист? Поймете ли вы, почему именно столько стоит ваша услуга? А разбираться необходимо, поскольку это поможет вам зарабатывать больше. Итак, начнем считать.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Пиар салона красоты: когда креатив опасенПродлевая договор с агентством, один из директоров компании-партнера задумчиво отвел взгляд в сторону и сообщил о дополнительном условии. Оказалось, необходимо настроить пиар для продвижения услуг косметолога в салоне, который он подарил жене на 8 Марта.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

ПластэкGEHWOL