Раз в месяц мы отправляем уведомление о выходе нового номера журнала Season of Beauty.

Администратор салона: ожидания и реальность

Текст: Юлия Махотина, директор Центра исследований и аналитики «ПрактикГут» (www.praktikgut.ru)

 

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Администратор салона: ожидания и реальность


 

Юлия Махотина

Многие директора и владельцы салонов красоты недовольны работой администраторов. Список претензий у каждого свой. Всегда ли виноваты нерадивые сотрудники, или причина кроется глубже? Автор нашего журнала, директор Центра исследований и аналитики «ПрактикГут» нашла ответ на этот вопрос.

 

Директора салонов красоты редко обращаются за услугами в маркетинговые агентства: всю необходимую информацию предоставляют профильные учебные центры, СМИ, выставки и специализированные консалтинговые центры.

Поэтому мы изначально рассматривали сотрудничество с одним из салонов Петербурга только как клиенты, которым необходимы услуги индустрии красоты.

В итоге, после трех лет общения с директором-собственником, мы организовали в 2016 году интервью среди директоров и администраторов 102 салонов Санкт-Петербурга, работающих в ценовых сегментах «средний» и «средний+». Мы хотели определить, какие требования предъявляются к кандидатам на должность «Администратор салона красоты» и насколько принятые специалисты соответствуют ожиданиям работодателей.

 

Предыстория

В начале года мы приглашаем в свой офис директоров салона красоты и магазина деловой одежды - на совместное совещание. Вместе мы составляем описание важных для работы «образов сотрудников агентства», определяем допустимые варианты стиля, уточняем список и стоимость годового бюджета услуг.

После совещания всегда приятно за чашечкой кофе продолжить разговор.

Директор салона красоты Маргарита удобно разместилась в кресле. Она задумчиво слушала бренд-менеджера, вопросительно поглядывая на HR-специалиста. Сразу поясню, что Маргарита, окончив курсы парикмахеров, много лет работала в салонах города и участвовала в профессиональных конкурсах.
Со временем она открыла свою авторскую студию для работы с постоянными клиентами, которая постепенно выросла в полноценный салон красоты, предоставляющий также услуги косметологов и мастеров по моделированию ногтей. Сейчас она планировала открыть второй салон - в другом районе города.

- Скажите, как вы решаете вопрос с подбором персонала? - задала гостья свой вектор беседы.

- Сложно, - хором ответили HR-менеджер и бренд-специалист нашего центра. - Например, пришлось сразу принять как данность, что в консалтинг приходят временно: повысить квалификацию, набраться опыта и найти клиентов.

- У нас тоже такое часто происходит, - Маргарита устало улыбнулась. - Уже не перечесть, скольких парикмахеров я обучила, которые потом не выходили на работу. Но самая большая головная боль для меня - подбор администратора.

 

Как запросы и требования расходятся в объявлении о вакансии

Наши специалисты почти одновременно разместились напротив директора, забыв про кофе.

- Скажите, какие задачи должен решать администратор? - задала свой любимый вопрос HR-менеджер.

- Администратор должен стать моим помощником и поддерживать работу салона, - Маргарита тоже отставила в сторону чашку. - В его обязанности входят встреча и запись клиентов, кассовые расчеты, учет продукции и планирование закупок, ведение графика работы специалистов салона, ведение группы в ВКонтакте, реклама, решение оперативных вопросов в течение дня.

- Как вы описываете вакансию в объявлении? - присоединился к беседе бренд-менеджер.

- Как обычно, пишу о том, что ищем сотрудника на должность «Администратор салона». Обязанности: прием посетителей салона красоты, ведение журнала записи, прием телефонных звонков, работа с кассой, координация работы мастеров в течение смены. Требования: коммуникабельность, пунктуальность, грамотная речь, многозадачность.

- А условия следующие, - открыв планшет, зачитал специалист по HR: - Работа в молодом и дружном коллективе, график работы сменный, зарплата по договоренности, регулярная выплата, без задержек; трудоустройство по ТК РФ.

- Вы нашли наши объявления? - удивилась директор салона красоты.

- Нет, мы открыли объявления салонов в Сети. Они все одинаковы, как под копирку. А где размещаете сообщения о поиске кандидатов?

- Чаще всего в газетах и в своих группах в ВКонтакте и Твиттере.

- Вы не возражаете, если я сразу скажу о противоречии, которое заметил? - уточнил HR-специа-
лист. - У вас ожидания не соответствуют требованиям. Вы ждете помощника собственника, который взял бы на себя ответственность за решение текущих задач и развитие салона красоты, а в объявлении описываете должность «Администратор»,
то есть «Исполнитель».

Впоследствии опросы директоров-собственников салонов показали, что это - достаточно частое расхождение между запросом в объявлениях о вакансии и реальными ожиданиями от результатов работы
администраторов салонов (график 1 и график 2).

 

 

 

- А как надо написать? «Администратор - помощник директора»? - заинтересовалась Маргарита.

- Ни один администратор не возьмет на себя ответственность на уровне директора или собственника, - окончательно перешел в рабочий режим консультирования специалист по HR. - В таком случае вам нужны грамотные специалисты, с базовым экономическим образованием, лет 28-30, которые засиделись на должности менеджера по продвижению в сфере услуг и хотят повысить свой статус. Они могут согласиться на вакансию не ниже «Помощника директора» или «Ведущего специалиста по развитию бизнеса».

Причем сразу подчеркивайте перспективу подняться до позиции «Управляющий салона красоты» и в объявлении опишите, помимо повседневных обязанностей, задачи по развитию сервиса салона. Вы же все равно планируете открывать новый салон. Иначе амбициозному специалисту сложно будет принять выполнение административных функций.

Интервью самих администраторов, проведенные Центром исследований и аналитики «ПрактикГут», показали, что часть сотрудников, которых заинтересовала должность «Администратор» с функ-
ционалом исполнителя, были не готовы к такому объему работ и уровню ответственности.

А другая часть менеджеров, стремившаяся на новой должности изменить свой профессиональный статус, говорила о разочаровании из-за ограничения полномочий и объема работ (график 3). 75 процентов администраторов, участвовавших в исследовании, не имели базовой подготовки для выполнения должностных обязанностей, связанных с хозяйственной деятельностью салона.

 

 

 

- Чуть не забыл. Размещайте объявления не в газетах, а на сайтах по поиску работы и в тематических группах в ВКонтакте, - уточнил кадровик нашего центра.

 

Обучение и планирование

- Сколько сил придется потратить на обучение, - вздохнула директор салона. - Хотя и сейчас учу-учу вести учет, а в конце недели все равно сижу и сама исправляю ошибки администраторов.

- Используйте возможности обучения, которые вам дают поставщики продукции. Вы можете дать новичку задачу: «Наладить учет расходов и закупки материалов в салоне». Пусть он обратится с вопросами по расчету себестоимости расхода материалов, необходимых для процедур, к профильным поставщикам. После чего специалист составит и покажет вам график консультаций и семинаров, по результатам которых он распишет и посчитает экономическую модель салона.

- Экономическая модель - это расчет всех наших затрат и доходов? Как она составляется?

- Текущая модель составляется на год, обычно в таблице Excel. Вначале расписываются количество и содержание услуг салона в течение года, с учетом сезонности. Вносится информация о затратах на поддержку работы салона и рекламный бюджет. Исходя из этого определяются минимальный, средний и максимальный расход продукции и затраты на закупку на каждый месяц и сезон. Тогда в конце каждого месяца вы сравните расчеты экономической модели с реальными доходами и расходами - и увидите, к какому варианту «модели» вы ближе: нерентабельному, рентабельному, с минимальной, средней или максимальной прибылью.

- Я это и так знаю.

- Извините, но одно дело знать, и другое - «увидеть реальность в цифрах», - констатировал наш специалист.

- На что ориентироваться при расчете количества услуг, кроме собственного опыта?

Этот вопрос нашей клиентки требует развернутого ответа. Мы рекомендуем ориентироваться на аудиторию салона: посмотреть по базе и разделить клиентов по статусу, исходя из возраста, семейного положения, места проживания. Потом посчитать, за какими услугами и сколько раз в течение года обращалась в салон каждая группа (обладатели каждого статуса). Так вы сможете узнать, какую прибыль вам приносят клиенты, которые представляют конкретные статусные группы салона. Отсюда и определяйте свою ключевую аудиторию, необходимое количество услуг и перечень продукции (табл. 1). Затем сравните состав целевой аудитории и территориальный потенциал: какие рядом находятся спальные дома
(по составу жильцов), коммерческие и государственные организации. Посчитайте количество салонов, работающих в той же ценовой нише, а по набору услуг -
с теми же клиентами, что и вы. Пусть ваш помощник запишется к ним как клиент и оценит качество услуг (запись, встреча, работа мастера и расчет).

  

 

- И мы определим свои особенности? - уточнила Маргарита.

- Совершенно верно. Вы также определите, на какую аудиторию лучше ориентироваться, с учетом конкурентов, а потом выделите особенности, которые станут вашими конкурентными преимуществами с точки зрения клиентов. Тогда можно перейти к вопросам рекламной поддержки ключевых услуг
и уникального сервиса салона.

- Я слабо разбираюсь в вопросах рекламы, - заметила Маргарита.

- У поставщиков, как правило, есть программа рекламной поддержки продаж, которую также можно включить в практику работы салона - и составить свой календарь рекламных мероприятий на год (еще одна задача для новичка).

- Как я оценю результаты работы помощника?

- У вас будет перечень текущих административных задач: запись клиентов, продажа продукции, отзывы, трафик клиентов из Интернета...

- Это я знаю, меня интересуют задачи по развитию салона.

- Здесь вам поможет ваша экономическая модель. Расчеты дадут финансовые ориентиры, которые помогут оценить ежемесячные результаты работы салона. На основе модели и планов работы с аудиторией составляется план задач по развитию услуг, со сроками и ожидаемыми результатами. Такие задачи выполняются в течение 3-12 месяцев и касаются вопросов организации сервиса и продвижения. Например: «Система учета расходов продукции», «Календарь рекламных мероприятий», «Настройка правил оказания услуг салона и отдельных про-
цедур», «План повышения квалификации специалистов», «План работ по развитию сотрудничества
с поставщиками».

Маргарита встала и задумчиво прошлась вокруг стола:

- Вряд ли специалиста с должностью «Помощник директора» заинтересует работа администратора - запись и встреча клиентов.

- Помощник, а не администратор, в роли «гостеприимного хозяина» встречает и провожает клиентов, потому что отвечает за качество всей цепочки обслуживания: запись, встреча, процедура, рекомендация, расчет, «разрешение напомнить о следующей процедуре» и этап «до свидания». Чувствуете разницу в уровне ответственности? - высказал свою точку зрения наш консультант.

- На какой срок нужно расписать план задач? Или нет: через какой период планировать повышение специалиста в должности?

- В течение первого года помощник будет «входить в работу», отнимая ваше время и совершая больше всего ошибок. Поэтому в конце года по результатам посмотрите, есть у него перспективы или нет. Если есть, то сделайте его на следующий период исполняющим обязанности управляющего, чтобы оценить уже результаты самостоятельной работы через год.

- Думаете, специалисты по рекламе или по продвижению захотят пойти в салон?

- Они пойдут за должностью и стабильной базовой зарплатой. Сейчас в розничных сетях одежды, в премиумном сегменте, закрываются магазины и увольняются сотрудники. Например, у наших партнеров, выставляющих вакансии сотрудников отделов маркетинга и рекламы, за несколько часов, пока эти объявления размещены в Интернете, приходят сотни резюме от менеджеров с опытом работы в ретейле. Напишите в объявлении о вакансии, что рассматриваются кандидаты из сетей магазинов одежды.

 

Результаты

В феврале 2016 года Маргарита приняла на работу - на должность «Помощник директора салона» - специалиста с опытом ведущего менеджера по рекламе и маркетингу в розничной сети по продаже брендовой одежды (премиумный сегмент). В марте был согласован план задач-проектов до конца года, который включал в себя и плановое развитие услуг, и сотрудничество с поставщиками, и программу повышения квалификации сотрудников. К концу лета помощник полностью освоился с новой работой.

К декабрю 2016 года план задач по развитию салона был выполнен на 70 процентов, финансовые показатели соответствовали экономической модели «Средняя прибыль», и Маргарита смогла договориться об условиях аренды помещения для нового салона весной 2017 года. По итогам работы директор решила раньше срока повысить специалиста до и. о. управляющего салоном красоты.

 

ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.Окно в Россию Импортозамещение: шанс или лишние хлопоты для отечественных производителей профессиональной косметики?Обучение персоналаУчить или брать ученого?О, мой год – азбука успеха '16Научился ли «красивый бизнес» жить в изменившихся условиях, и как ему это удалось? Мы поговорили с руководителями салонов красоты и выяснили, что именно помогло и помогает им выстоять во время экономического шторма.
Здоровые волосы

СПЕЦПРОЕКТ

Здоровые волосы

В рекламе шампуней, масок и кондиционеров производители обещают нам «видимый эффект здоровых волос». Возникает закономерный вопрос: этот эффект – видимость или волосы действительно станут лучше после применения многообещающего продукта? Ответить на него можно только опытным путем.
За креативную независимость!

Профи

За креативную независимость!

Компания I.C.O.N. 15 лет занимается разработками в области инновационного трехмерного ухода и стайлинга, используя для создания своих шедевров только экологически чистое сырье и самые передовые технологии производства.
Дженнифер Энистон выбирает марку Living Proof

Профи

Дженнифер Энистон выбирает марку Living Proof

Во время работы над картиной «Мы – Миллеры», где Дженнифер сопровождал ее стилист Крис МакМиллан, она обратила внимание на то, что от высокой влажности океанского побережья, где проходили съемки, ее накладная челка пушится, зато собственные волосы остаются гладкими.
Бренд-технологии в работе салона

Бизнес школа

Бренд-технологии в работе салона

Взгляд на работу салона через призму добавленной (брендовой) ценности услуг, которая создается за счет приемов бренд-менеджмента.
Имидж-дизайн: проект «преображение»

Профи

Имидж-дизайн: проект «преображение»

Стать героем «Преображения» – большая удача и целое приключение. Над новыми образами участников проекта работают выпускники Международного учебного центра Bogomolov’ Image School, завершившие обучение на курсе «Имидж-дизайн». Знакомьтесь с результатами их работы!

Наши партнеры

до 27.05.17Пластэкдо 02.06.17до 13.06.17до 13.10.17до 22.09.17LC Bio