Раз в месяц мы отправляем уведомление о выходе нового номера журнала Season of Beauty.

Секрет фирмы

Юлия Махотина, директор центра исследований и аналитики «ПрактикГут»

 

allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Секрет фирмы


 

Юлия Махотина

В консалтинговые компании обычно обращаются директора фирм, относящихся к среднему и крупному бизнесу. Мы определяем интересующие их вопросы и договариваемся о выезде эксперта в офис. Поэтому, увидев сообщение о посетителе, я удивилась, но решила, что дежурный консультант справится сам, и снова погрузилась в работу. Внезапно в кабинет вбежала наш маркетолог-аналитик (до сих пор не понимаю, почему наши сотрудники предпочитают передвигаться по офису бегом, даже новички через неделю работы в компании «включают третью скорость»):

- Быстрее, к нам приехал частный предприниматель из салона красоты, а там консультант-стажер, - аналитик с трудом перевела дыхание. Мы поняли друг друга без слов и наперегонки побежали в гостевой кабинет.

Частные предприниматели у нас редкие гости. Для консалтеров (профессиональный сленг) работа с представителями малого бизнеса - отличная возможность проверить свою квалификацию (и наши эксперты горячо соревнуются друг с другом за эту возможность). Во-первых, надо точно выбрать и рассчитать рекомендуемые методы работы, чтобы они были по карману и по силам предпринимателю. Во-вторых, результат работы виден невооруженным глазом в течение первых месяцев. Однако и ошибки консультанта здесь могут дорого стоить партнеру. Но больше всего я боялась, что стажер, на радостях от первой встречи, увлечется рассказом о методах продвижения - и наш гость уйдет, запутавшись в потоке информации.

К кабинету уже подходили остальные сотрудники. Я знаком показала им, что беру ситуацию под контроль, и тихо вошла в гостевую. Наши опасения оправдались: взволнованный стажер как раз перешел к рассказу о последних достижениях на ниве бренд-технологий. Напротив него на кожаном диване расположилась молодая женщина. К моменту моего появления она уже нервно перебирала ручки сумочки, из которой испуганно выглядывал йоркширский терьер. Собачка не менее нервно переводила взгляд с хозяйки на нашего специалиста - пора было вмешиваться.

- Здравствуйте, очень приятно, что вы к нам обратились (консультант с удивлением замер на месте). Думаю, Антон Александрович уже рассказал о компании, предложил вам чай, кофе (Антон Александрович, всполошившись, выскочил в коридор). Поэтому предлагаю познакомиться и обсудить вопрос, который вы хотите решить с нашей помощью.

- Спасибо, меня зовут Елена, - посетительница с откровенной радостью присоединилась к разговору, - у меня собственный маникюрный кабинет. Сейчас я хочу повысить цены на услуги и боюсь потерять постоянных клиентов.

- Где располагается ваш кабинет, кто ваши клиенты?

- Я арендую помещение в салоне красоты, который находится в жилом доме. Мои клиенты - посетители салона и жители многоэтажки. Я работаю уже не первый год, и все привыкли к расценкам.

- Из-за чего повышаете стоимость?

- Я когда открыла кабинет, то сразу установила низкие цены, чтобы набрать клиентуру. С тех пор если и повышала, то понемногу. А сейчас затраты не окупаются, несмотря на то что работаю целый день. Меня пугает ситуация в салоне. Поскольку резко подняли прайс, мастера сидят без работы.

- Ну, причины резкой реакции на повышение цен могут быть самые разные. Елена, опишите своих клиентов: кто они - мужчины, женщины, семейные люди, с детьми, без детей, какой у них уровень дохода (средний, выше среднего, высокий)?

- Женщины (24-45/55 лет) со средним доходом и выше среднего, большинство замужем, с детьми и внуками.

- Вы можете точно посчитать, сколько у вас клиенток со средним доходом и выше среднего?

- Да, смогу, наверное.

- Рекомендую вам, разбив список клиентов по уровню дохода, учесть их семейное положение, чтобы понимать приоритеты в распределении бюджета, - Антон наконец включился в работу.

- Уровень дохода вы можете выяснить следующим образом: составьте списки клиентов по уровню дохода, укажите их семейное положение, сферу деятельности и место работы (табл. 1). Затем зайдите на сайты по поиску работы в городе и посмотрите уровень зарплат в компаниях и отраслях.

 

 

 

- По таблице соотнесите уровень дохода клиентов и стоимость услуг, которые они приобретают, - Антон быстро дорисовал таблицу, передав листок Елене. - Посчитайте, какое количество людей, скорее всего, болезненно отреагирует на повышение.

- Обязательно сравните цены на аналогичные услуги в ближайших салонах и маникюрных кабинетах.

- Это я уже сделала. У всех гораздо выше, чем у меня! Поэтому женщины должны понять меня.

Почему? Скорее наоборот... Если вы долго занимаете определенную нишу на рынке, а ее как раз и характеризует стоимость процедур, то люди считают последнюю реальной оценкой качества ваших услуг.

И при смене курса вам придется либо привлекать новых клиентов, либо подготовить весомое обоснование для постоянных. Надежнее, конечно, и то и другое.

- Под обоснованием вы имеете в виду повышение квалификации?

Мы с Антоном, не сговариваясь, кивнули в ответ.

- Знаете, я уже как-то занималась подсчетами, и у меня ничего не получилось. Не верю я в ваши маркетинговые приемчики.

Мы с Антоном непроизвольно переглянулись - в компании действует жесткий кодекс работы, в котором запрещено применение так называемых приемчиков.

- Можно подробнее?

- Я поняла, что больше половины моих клиенток замужем. Поэтому купила продукции для спа-ухода. На процедурах рассказала женщинам об услуге «Спа для мужчин», раздала пригласительные для их мужей, но никто не пришел.

- Я бы тоже не пошел в кабинет, в который ходит моя жена.

- А мне что делать? У продукции скоро истечет срок годности. Продажи тоже не идут, я уже хочу дать скидку больше 50 процентов.

- Сделайте по-другому. Запишитесь на курсы и объявите клиентам, что после занятий начнете повышать стоимость. Однако для тех женщин, которые отправят своих мужей на первую процедуру спа со скидкой (посчитайте, чтобы отбить затраты), вы продлите период действия старых цен на месяц-два. Продолжительность абонемента определите по средней периодичности услуг за месяц. Естественно, на спа мужчины должны прийти к вам прежде, чем истечет срок годности продукции. После процедуры вы вручите им абонемент (сертификат) для любимых жен. Надо заинтересовать женщин, а они сами разберутся, как убедить своих мужчин.

- Скажите, как лучше постепенно повысить стоимость услуг и удержать клиентов?

- Обычно я противник скидок на услуги. Но в вашем случае можно рекомендовать этот инструмент для переходного периода. Антон Александрович сейчас распечатает для вас небольшую инструкцию по проведению подобной акции.

- Правда, придется потратиться на полиграфию, но вы можете провести совместную акцию с салоном и поделить друг с другом финансовые затраты, - Антон успел внести последний штрих, прежде чем закончить консультацию.

Проводив гостью, я пригласила Антона на короткий «разбор полета».

 

Способы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых

 

Акции

Клиентам после процедуры выдается «бренд-сертификат» на услуги. Он дает право на разовую компенсацию от 10 до 20 процентов от новой стоимости услуги. Надо посчитать оптимальную цену, чтобы вы гарантированно окупили себестоимость затрат. Сертификат действует только в течение ближайшего месяца.

 

Как определить эффективность акций?

1) Считаем количество клиентов, которые легко смогут перейти на стоимость с новым средним чеком (например, от 700 рублей

2) Считаем выручку:

- если к вам придет 15 процентов владельцев сертификата (минимальный показатель);

- при реализации 30-45 процентов сертификатов;

- при реализации 60 процентов сертификатов.

Акция считается успешной, если затраты на ее организацию не превышают 30-40 процентов от полученной прибыли.

 

Так ли необходим «бренд-сертификат»?

«Бренд-сертификат» представляет позиционирование услуг вашего предприятия и ваших партнеров, что повышает ценность предложения. В сертификате указываем не скидку, а информацию о том, что компания оплачивает не более ____ рублей при означенной стоимости конкретных услуг, предоставленных в определенный период. Необходимо указать и то, что сертификат не обменивается на деньги, а является документом для зачета упомянутой суммы. Надо также продумать сбор информации о реализованных сертификатах.

 

Период удержания клиентов на новой ценовой позиции

При реализации сертификата клиент имеет возможность предоставить более подробную информацию о себе и стать обладателем «чековой бренд-книжки». Это набор «бренд-сертификатов», дающий право на покупку, с зачетом указанной суммы, услуг из более дорогой ценовой ниши, что позволит познакомиться с предложениями из вашего прайс-листа («средний+», премиум). Срок действия - месяц (к следующему посещению). Ваши клиенты уже познакомились с механикой акции (благодаря работе с «бренд-сертификатами»), но она еще не приелась.

 

Что такое «чековая бренд-книжка»?

Содержит не более 3 листов в виде чеков, которые дают право зачесть указанную сумму при покупке конкретных услуг. На обложке: позиционирование (презентация) вашей организации. В чеках: презентация услуг, сумма, идущая в зачет, сроки реализации. На внутренней стороне обложки: контактные данные. В чековой книжке не должно быть таких слов, как «бонус», «скидка».

В заключение хочу обратить ваше внимание на то, что необходимо вести учет покупок (средний чек, периодичность), производимых клиентами - владельцами сертификатов. После новогодних продаж надо провести анализ покупок - и постоянным клиентам подарить «сервисную карту мастера», дающую право на оказание дополнительных услуг (индивидуальный заказ продукции, телефонные консультации по уходу). «Чековая книжка» может продаваться в салоне как вариант подарка для родных и близких, например как предложение для мужчин, которые хотят порадовать любимых женщин.

 

Текст: Юлия Махотина, директор центра исследований и аналитики «ПрактикГут»
(http://praktikgut.ru/)

 

ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.Окно в Россию Импортозамещение: шанс или лишние хлопоты для отечественных производителей профессиональной косметики?Обучение персоналаУчить или брать ученого?О, мой год – азбука успеха '16Научился ли «красивый бизнес» жить в изменившихся условиях, и как ему это удалось? Мы поговорили с руководителями салонов красоты и выяснили, что именно помогло и помогает им выстоять во время экономического шторма.
Здоровые волосы

СПЕЦПРОЕКТ

Здоровые волосы

В рекламе шампуней, масок и кондиционеров производители обещают нам «видимый эффект здоровых волос». Возникает закономерный вопрос: этот эффект – видимость или волосы действительно станут лучше после применения многообещающего продукта? Ответить на него можно только опытным путем.
Дженнифер Энистон выбирает марку Living Proof

Профи

Дженнифер Энистон выбирает марку Living Proof

Во время работы над картиной «Мы – Миллеры», где Дженнифер сопровождал ее стилист Крис МакМиллан, она обратила внимание на то, что от высокой влажности океанского побережья, где проходили съемки, ее накладная челка пушится, зато собственные волосы остаются гладкими.
Бренд-технологии в работе салона

Бизнес школа

Бренд-технологии в работе салона

Взгляд на работу салона через призму добавленной (брендовой) ценности услуг, которая создается за счет приемов бренд-менеджмента.
Имидж-дизайн: проект «преображение»

Профи

Имидж-дизайн: проект «преображение»

Стать героем «Преображения» – большая удача и целое приключение. Над новыми образами участников проекта работают выпускники Международного учебного центра Bogomolov’ Image School, завершившие обучение на курсе «Имидж-дизайн». Знакомьтесь с результатами их работы!
Норберт Шольц

Интервью

Норберт Шольц

Норберт Шольц, известный немецкий подолог и врач, автор нескольких книг, более 35 лет занимается различными направлениями медицины. Огромный преподавательский опыт, обширная практика, истории тысяч пациентов… мастер делится знаниями со своими читателями на страницах профессионального издания «Подология».

Наши партнеры

до 13.10.17до 22.09.17до 13.06.17до 27.05.17LC Bioдо 02.06.17Пластэк